服務供應中的員工角色關鍵作用(ppt 15頁)

服務供應中的員工角色關鍵作用目錄：
一、服務員工的關鍵作用
二、員工滿意、顧客滿意和利潤
三、服務質量的五個影響因素與加油員的關係
四、加油員提供服務過程中的主要障礙
五、縮小“差距3”的戰略
六、建立臨時員工交流使用製度，形企業管理員管理的良性循環

服務供應中的員工角色關鍵作用內容摘要：
一、服務員工的關鍵作用
我們關注加油員，其原因在於，在消費者眼中：
1、他們就是服務
2、他們就是顧客眼中的組織
3、他們就是營銷者
二、員工滿意、顧客滿意和利潤
滿意的員工有助於產生滿意的顧客（滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度）。如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現。
三、服務質量的五個影響因素與加油員的關係
1、服務承諾的執行及服務補救（可靠性）
2、服務的及時性及助人意願（響應性）
3、顧客對加油站服務信任程度（安全性）
4、服務過程中耐心及個別關注（移情性）
5、加油員儀表、著裝等因素（有形性）

..............................