第一線員工處置行為之管理(ppt 36頁)

第一線員工處置行為之管理目錄：
一、緒論
二、理論背景與模式推導
三、研究方法
四、實證結果
五、討論
六、結論

第一線員工處置行為之管理內容摘要：
一、緒論
1、研究動機
服務定位決策決定了員工在提供服務時應有的處置行為，然而組織應提供那些適當的機製，激勵員工執行組織期望的處置行為，則是一個有效執行定位策略的關鍵議題。
缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩者整合性、係統化探討及實證的研究。
2、研究目的
發展壓力源及因應資源對於處置行為影響的整合性理論邏輯模式。
實證檢驗模式中各變量的互動關係以及其對處置行為影響的直接、中介以及交互效果。
深入了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第一線員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行為。
二、理論背景與模式推導
1、觀念性模式
持續的壓力源會消耗人們的資源進而傷害到心理與行為的結果
組織承諾可能為工作負荷影響處置行為的中介變量
因應資源與多種工作態度及行為有顯著的關係，此變量可能影響處置行為
因應資源與組織承諾相關
因應資源與壓力源會產生交互作用以影響員工的態度與行為，因此導入因應資源為幹擾變項
2、處置行為之涵義
標準化與顧客化程度與處置行為的關係
三種處置行為：
　　 ——例行性處置行為
　　 ——創新性處置行為
　　 ——越軌性處置行為

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