員工創造力在顧客服務活動中訓練課程(ppt 42頁)

員工創造力在顧客服務活動中訓練課程目錄：
一、弄明白誰是你的顧客
二、時間管理的真諦
三、有效的溝通

員工創造力在顧客服務活動中訓練課程內容摘要：
一、弄明白誰是你的顧客
類型與基本特點：
過去型顧客：曾經與企業進行過交易的顧客
現在型顧客：正在與企業進行交易的顧客
未來型顧客：未來可能會與企業進行交易的顧客
顯著型顧客：
1、具備足夠的購買能力
2、對某種商品具有較強的消費需求
3、清楚商品的購買渠道及其基本特性
4、立即就可以實現購買
隱藏型顧客：
1、暫時的消費購買能力尚不足
2、也許有足夠的消費購買能力，但暫時尚無購買需求願望
3、也許具有購買能力，同時也許具有購買需求，但就是不清楚商品的購買渠道及其相關信息
4、可能會隨著環境、個人條件或需求的變化，成為顯著型顧客
內部顧客滿意度與企業利潤：
1、利潤的增長來自於顧客忠誠度的增強
2、忠誠度的增強則是顧客滿意度提高的結果
3、滿意度則受到企業顧客服務效能的影響
4、效能是由忠誠、高效、滿意的員工創造的
5、員工滿意的源泉來自於企業內部高度的支持與關懷

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