服務環境設計與功能培訓教程(ppt 44頁)

服務環境設計與功能培訓教程目錄：
一、服務環境的內容
二、服務環境的功能
三、服務環境設計
四、案例討論

服務環境設計與功能培訓教程內容摘要：
物質環境：
服務物質環境所包含每一組成部分，可被利用為直接或間接反映服務質量的信息。幫助顧客在購買前，對服務水平做出合理的期望。
周圍環境和地段：
服務機構及其網點的周圍環境和地段，能對所提供服務的特點和質量起到提示作用。例如，一些風景區周圍的居民，盡管比較簡陋、陳舊，但一般不能拆除，因為它們對向遊客傳達風景曆史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，許多服務商喜歡在城市繁華地段（如商業街、CBD）選址，因為這樣的地段對服務水平或檔次能起到提示及支持的作用。
內部裝修、布局和陳列：
服務場所的內部裝修、布局和陳列，除影響服務流程的運作效率外，也能對服務的特點及質量起到提示作用。如本講引導案例中波特曼酒店的大堂裝修，暗示這家酒店的文化服務特色：中西結合。又如，通過服務營銷管理窗口16-1，說明這家醫院是怎樣通過內部裝修和布局的變化，提示服務方式和質量的變化。

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