有效溝通技巧教材(doc 74頁)

目 錄
第一章 高效溝通概述…………………………………………………………… 3
第一節 導 言 ……………………………………………………………… 3
第二節 高效溝通概述…………………………………………………………4
第三節 高效溝通的三原則……………………………………………………9
第四節 溝通失敗的原因…………………………………………………… 10
第二章 有效溝通技巧（之一）……………………………………………………11
第一節 完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋…………………………11
第二節 有效發送信息的技巧……………………………………………… 11
第三節 關鍵的溝通技巧——積極聆聽………………………………………15
第四節 有效反饋技巧……………………………………………………… 19
第三章 有效溝通技巧（之二） ……………………………………………… 21
第一節 引言：信任是溝通的基礎………………………………………… 21
第二節 溝通的五種態度…………………………………………………… 21
第三節 建立合作態度的技巧……………………………………………… 22
第四節 有效利用肢體語言………………………………………………… 23
第五節 溝通視窗…………………………………………………………… 25
第四章 有效溝通的六個步驟…………………………………………………… 27
第一節 前言………………………………………………………………… 27
第二節 步驟一 事前準備……………………………………………………28
第三節 步驟二 確認需求……………………………………………………28
第四節 步驟三 觀點——介紹FAB原則………………………………… 32
第五節 步驟四 處理異議……………………………………………………32
第六節 步驟五 達成協議……………………………………………………33
第七節 步驟六 共同實施……………………………………………………34
第五章 人際風格溝通技巧………………………………………………………35
第一節 人際風格的四大分類……………………………………………… 35
第二節 選擇與溝通對象接近的方式……………………………………… 36
第三節 人際風格的分類…………………………………………………… 36
第四節 各類型人際風格的特征與溝通技巧……………………………… 37
第六章 電話溝通技巧…………………………………………………………… 41
第一節 導 言…………………………………………………………………41
第二節 接聽、撥打電話的基本技巧和程序……………………………… 42
第三節 轉達電話的技巧…………………………………………………… 45
第四節 應對特殊事件的技巧……………………………………………… 46
第七章 怎樣與上司進行溝通……………………………………………………48
第一節 導 言………………………………………………………………48
第二節 向領導請示彙報的程序和要點……………………………………48
第三節 與各種性格的領導打交道技巧……………………………………50
第四節 說服領導的技巧……………………………………………………52
第八章 怎樣與下屬進行溝通……………………………………………………55
第一節 導 言………………………………………………………………55
第二節 下達命令的技巧……………………………………………………55
第三節 讚揚部下的技巧……………………………………………………57
第四節 批評部下的方法……………………………………………………59
第九章 接近客戶的技巧…………………………………………………………62
第一節 導 言……………………………………………………………… 62
第二節 如何使用接近語言…………………………………………………62
第三節 接近客戶的技巧……………………………………………………64
第四節 獲取客戶好感的六大法則…………………………………………66
第十章 會議溝通技巧……………………………………………………………69
第一節 導 言……………………………………………………………… 69
第二節 會議的安排…………………………………………………………70
第三節 會議的主持…………………………………………………………71
第四節 靈活地應對會議的困境……………………………………………72

第一章 高效溝通概述
第一節 導 言
(一)決定業績的三方麵：態度、知識、技巧
【管理名言】
提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。
我們處在一個競爭的時代，我們麵臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向18新利真人网 的競爭。無論對於一個企業還是對於一個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定於三個方麵的因素：即態度、知識和技巧。
決定業績的三方麵
態度 知識 技巧
你在工作中的態度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對於這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要注意的是：態度、知識、技巧。
對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。

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