服務質量管理的藝術（ppt 13）

一、了解服務與服務質量
服務是最好的營銷手段

服務質量誰說了算？
管理人員評價還是顧客評價

服務質量——顧客對服務現實的感知
服務質量管理思路一——提供好的服務
思路二——管理顧客的感覺

服務質量包括的內容
     案例：央視記者修車記
是否獲得預期的服務結果
服務過程是否感到放心
服務方是否關注自己的需要
服務方是否關心自己的利益
服務的有形因素

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