如何平息顧客的不滿(PPT 23頁)

第一步：讓顧客發泄
第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題
第三 步：收集信息
第四步：給出一個解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務
第一步：讓顧客發泄
不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。
隻有在客戶發泄完後，他們才會聽你要說的話。
注意點1：
下列句型應避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你應該……”
“你弄錯了……”
“這不可能的……”
“你別激動……”
“你不要叫……”
“你平靜一點……”

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