員工服務守則及接待技巧(ppt 40頁)

員工服務守則及接待技巧內容簡介：
服務業的重要性
服務業的產值占國民生產毛額(GNP)的比例
ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務』為主軸運作架構，這說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」
台積電董事長張忠謀先生，將台積電定位為服務業，而非製造業。
首都客運：「我們是服務業，不是運輸業」
宏碁計算機：「賣計算機賺不了錢，賣服務是未來利基」、『微笑曲線』
宏碁施振榮先生：『微笑曲線』
服務業的特征
服務業與製造業的差別（三不一多）
看不見(憑感覺)
帶不走(無形的)
留不住
變化多(因人、時、地而異)
服務是一種高附加價值『商品』
7-11 罐裝「伯朗咖啡」
星巴克咖啡
晶華酒店咖啡
服務業是「消費者導向」
製造業是「商品導向」
「民之所欲，常在我心」
麥當勞總是為您
7-11
We are family
科技始終來自人性
服務業的 7 個 P
產品（product）
價格（price）
通路（place）
廣告（promotion）
人員（person）
實體設施（physical facility）
程序管理（process management）

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