廣東某科技公司客戶服務工作手冊(doc 28頁)

廣東某科技公司客戶服務工作手冊目錄：
第一部分、客服人員行為規範.....................4
第一章、客戶服務守則十條.....................4
第二章、客戶服務行為規範.....................6
第一節、客戶服務概述.....................6
第二節、客戶服務人員的行為規範準則.....................7
第三章、客服人員獎懲規則.....................12
第四章、服務管理人員工作原則（客服中心）.....................13
第二部分、客服人員資質認證管理辦法.....................14
第一章、客戶服務人員資質管理辦法.....................14
第二章、同望服務人員資質認證管理細則.....................16
第三部分、客戶服務工作流程.....................19
第一章、技術支持.....................19
第二章、培訓管理辦法.....................23
第一節、客戶培訓管理辦法.....................23
第二節、內部人員培訓管理辦法.....................28

廣東某科技公司客戶服務工作手冊內容簡介：
為規範客戶服務人員的工作，頒布服務守則如下：凡我服務人員以滿足客戶需求、維護公司和產品信譽為天職，愛崗敬業，遵守如下服務準則：
1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業的利益，並且這樣做是正確的。）
2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。
3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修複的）。
4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整[注1]，然後為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）
5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解.。現場服務前先做出服務計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。
6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，並且要知道應該采取哪些改進措施。不要在客戶麵前抱怨公司或產品，用正常的渠道和規範的方法反映產品問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）

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