摩托羅拉全質量服務中心前台培訓手冊(doc 10頁)

摩托羅拉全質量服務中心前台培訓手冊內容提要：
1. 什麼是“顧客完全滿意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團隊努力, 在技術, 質量與服務各個領域創造出超越顧客期望的豐碩成果.
我們拿“漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時,
你的腦子裏會浮現出這樣的“漢堡”:
如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會如何感覺呢？
而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份
小小的意外驚喜呢？
每一個走進摩托羅拉全質量服務中心的顧客都懷有一份期望. 當你的服務滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。
上海聯通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼後, 留下這麼一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個電話號碼, 或許對你以後會有什麼用處.” 接著他寫下了全質量服務中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結識了更多的朋友.
一位顧客不小心在手機上劃了一道痕. 汕頭新譽的張靜純想辦法設計了一個帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個微笑. 顧客連聲感謝, 她說, 是我該跟你說謝謝, 謝謝你給我這次製作的機會.
細心觀察, 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的, 要趕下午的飛機. 經過判斷和檢查, 手機需要換主板. 當時店裏沒貨. 他和同事緊急聯係其他服務中心. 經過幾個小時的努力, 終於在雨中, 他將包好的手機交到顧客手中…
這隻是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點：
?對顧客的需求盡心盡力
?為顧客解決了疑難
?超越了顧客的期望
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