香港新世界大廈基本培訓手冊(doc 30頁)

香港新世界大廈基本培訓手冊目錄：
一、投訴處理培訓………………………………2
二、微笑服務培訓………………………………3
三、物業管理保險製度………………………………4
四、安全保衛培訓………………………………7
五、日常工作中處理實際情況的技巧………………………………11
六、儀容儀表培訓………………………………15
七、優質服務培訓………………………………18
八、員工管理培訓………………………………21
九、對講機使用及管理規定………………………………24
十、英語會話培訓………………………………26
十一、服務文明用語五十句………………………………27
十二、服務忌語五十句…………………………………………………28

香港新世界大廈基本培訓手冊內容簡介：
一、投訴處理培訓
通過對員工進行不同種類的投訴處理和回複培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回複才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善於發現問題，解決問題，改正問題。
1.處理投訴的基本原則
員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題
客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。隻有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
決不與客人爭辯
當客人怒氣衝衝前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然後對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表麵上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。

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