員工服務禮儀及行為規範(doc 13頁)

員工服務禮儀及行為規範目錄：
一、商業服務人員的素質要求服務規範
二、商業道德規範
三、超市服務規範及服務原則

員工服務禮儀及行為規範內容簡介：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規範形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場合相互問候、致意、祝願、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛生、姿態；儀式是指較大場合舉行具有專門規定程序化的行為規範及活動。
一、商業服務人員的素質要求服務規範
1、服務人員的素質要求
（1）儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化
（2）語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇
（3）舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格
2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求
（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言
A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置於腹前、雙腿並攏，腳尖自然分開
B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。

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