某酒店大堂副理工作手冊(doc 36頁)

某酒店大堂副理工作手冊目錄：
一、 大堂副經理的運作及操作程序
二、 例行工作
三、 電話用語
四、 處理客人投訴
五、 公共區域巡視
六、 維修工作
七、 酒店範圍內的鬥毆處理
八、 醉酒者
九、 被竊
十、 保安部、管家部、各運作部門.
十一、 事故及緊急醫療
十二、 爆/換鎖
十三、 失物招領
十四、 解決帳項
十五、 遺失大堂保險箱鎖匙
十六、 大堂副經理專用保險箱
十七、 無回複的“喚醒服務”
十八、 客人要求打開上鎖的窗戶
十九、 超過探訪時間
二十、 酒店財物損壞
二十一、 授權減扣
二十二、 高額消費追收
二十三、 貴賓抵達
二十四、 貴賓離店
二十五、 公安檢查

某酒店大堂副理工作手冊內容提要：
大堂副經理的運作及操作程序
製度:寫作值班日誌(LOG BOOK)
目的:記錄酒店日常發生各種事件,便於閱讀跟辦.
執行程序:
1. 書寫值班日誌必須工整、整齊、明了易懂;
2. 記錄的事件必須具備:發生的時間、涉及的人物姓名、性別、事件經過、采取的措施、處理的結果.如是涉及到客人的,必須記錄國籍、客人類別;如涉及到消費的,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號碼等.
3. 如需跟辦的事件則需注明相關的跟辦班次,跟辦完畢或需繼續跟辦的事件,則須記錄該事件發生的本末,以便於事件的完整記錄.
4. 涉及財務的事件記錄,必須將相關單據的原件或複印件附在值班日誌上.
5. AM必須閱讀值班日誌記載的領導批示、需要周知及跟辦的事宜.

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