某酒店房務前廳部工作手冊(doc 34頁)

某酒店房務前廳部工作手冊目錄：
一、前廳部概述
二、崗位職責及素質要求
三、前廳部工作程序與標準

某酒店房務前廳部工作手冊內容提要：
一、前廳部的地位、作用及主要任務
1． 前廳部的地位和作用
前廳部是招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。
（1）首先前廳部是酒店的營業窗口，反映酒店的整體服務質量。
（2）其次，前廳部是給客人留下第一印象和最後印象的地方。
（3）具有一定的經濟作用。
（4）前廳部的協調作用。
（5）前廳部的作用有利於提高酒店決策的科學性。
（6）前廳部是建立良好的賓客關係的重要環節。
2． 前廳部的主要任務
前廳部的主要任務有：
（1）推銷客房
這項工作主要由前廳部的預訂部和前台接待處負責，受理客人預訂，並隨時向沒有預訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務。
（2）為客人提供各種綜合服務
包括在機場、車站接送客人，為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務各問訊服務等。
（3）收集、加工、處理和傳遞有關經營信息
包括酒店經營的外部市場信息（旅遊業發展狀況、國內及世界經濟信息、遊客的消費心理、人均消費水平、年齡構成等）和內部管理信息（如開房率、營業收入及客人的投訴、表揚、客人的住店、離店、預訂以及在有關部門的消費情況等）。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，並將其傳遞到客房、餐飲等酒店經營部門和管理部門。
（4）接待客人
前台不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續、分配房間和回答問訊等，還要接待其它消費客人以及來訪客人等。
（5）控製客房狀況
酒店客房的使用狀況是由前台控製的。準確、有效的房態控製有利於提高客房利用率及對客人的服務質量。

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