某酒店前廳管理知識培訓(ppt 32頁)

某酒店前廳管理知識培訓目錄：
一、前廳銷售管理
二、前廳質量管理
三、前廳客務關係

某酒店前廳管理知識培訓內容提要：
(1)什麼是客人投訴
投訴是客人對酒店服務不滿的反映,換句話說是對飯店提供的產品質量有意見
賓客投訴的幾類情況：
A. 相關政策引起的投訴
B. 飯店在建築過程中遺留的問題
C. 飯店設施設備運行中的問題
D. 飯店管理和服務存在的不足
E. 異常事件
處理客人投訴的要點：
A.保持冷靜
B. 表示同情和歉意
C. 記錄要點
D. 采取措施,必要時求助於權威
F. 立即行動,解決問題
G. 檢查、落實
H. 理解其它部門

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