某酒店案例分析製度管理(ppt 127頁)

某酒店案例分析製度管理內容提要：
案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了幹擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答複，他一定不會放過那個話務員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎麼辦？
方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免於打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉達飯店對他們的歉意 。
方法二：向劉先生深表歉意。由於無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意後，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。
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