波多裏奇卓越績效標準的核心(doc 77頁)

波多裏奇卓越績效標準的核心目錄：
一．波多裏奇卓越績效標準核心價值觀和框架
二．波多裏奇卓越績效標準
1．領導作用
2．戰略策劃
3．以顧客和市場為中心
4．測量、分析和知識管理
5．以人為本
6．過程管理
7．經營結果
三．關鍵術語詞彙表
四．波多裏奇卓越績效標準條款說明
五．評分係統

波多裏奇卓越績效標準的核心內容簡介：
一個組織的高層領導應製定發展方向，創建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發展方向、價值觀和期望應全麵平衡組織受益者的需求。領導應確保為追求卓越建立戰略、體係、方法，激勵創新，並培養知識和能力。戰略和價值觀應有助於指導組織所有的活動與決策。高層領導應調動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發展和學習，鼓勵他們去創新、去創造。高層領導應以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養接班人、評價組織績效和表彰員工方麵起到表率作用。作為表率，應在建立領導作用、承諾和培養主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。
質量和績效是由組織的顧客來評價的。因此,組織必須要考慮所有的產品與服務的特點、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導致了顧客渴望獲得產品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實的老用戶,並由此擴大經營。以顧客為導向追求卓越有"當前"和"未來"兩種含義:了解今天顧客的需求,預測未來的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和接受服務的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關係,這種關係有助於建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規範要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助於改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對於留住顧客和與顧客建立良好的關係起著至關重要的作用。

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