某公司員工基本培訓手冊(doc 35頁)

某公司員工基本培訓手冊目錄：
一．投訴處理培訓
二．微笑服務培訓
三．物業管理保險製度
四．安全保衛培訓
五．日常工作中處理實際情況的技巧
六．儀容儀表培訓
七．優質服務培訓
八．員工管理培訓
九．對講機使用及管理規定
十．英語會話培訓
十一．服務文明用語五十句
十二． 服務忌語五十句

某公司員工基本培訓手冊內容簡介：
通過對員工進行不同種類的投訴處理和回複培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回複才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善於發現問題，解決問題，改正問題。
處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。隻有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。

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