某公司基本服務知識培訓手冊(doc 28頁)

某公司基本服務知識培訓手冊目錄：
一．投訴處理培訓
二．微笑服務培訓
三．物業管理保險製度
四．安全保衛培訓
五．日常工作中處理實際情況的技巧
六．儀容儀表培訓
七．優質服務培訓
八．員工管理培訓
九．對講機使用及管理規定
十．英語會話培訓
十一．服務文明用語五十句
十二．服務忌語五十句

某公司基本服務知識培訓手冊內容提要：
1.處理投訴的基本原則
員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題
客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。隻有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
決不與客人爭辯
當客人怒氣衝衝前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然後對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表麵上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。
決不損害公司的利益
員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方麵希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方麵卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處於一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。

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