用戶完全滿意(doc 46頁)

用戶完全滿意目錄：
一、用戶完全滿意的模式
二．用戶完全滿意的模式

用戶完全滿意內容提要：
?全局性
它是屬於關係企業全局的規律性的總和，是指導企業一切經濟活動的總策劃。如企業經營方向和服務對象的確定；對市場一定時期需求的預測；產品更新換代的決策，新產品研究開發水平的選擇；技術裝備規劃；環境保護規劃；全麵質量管理的深化與推進；人才培訓規劃以及各項經營活動的綜合平衡和總體策劃等。
?綱領性
企業經營戰略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導企業經營活動的綱領。如要規定企業經營宗旨、方針、發展目標、經營決策等基本的途徑。
?長期性
企業經營戰略要著眼於未來，對本企業在今後一個相當長的時期如何發展，進行通盤考慮，作出統籌規劃。一般要規定企業在今後3~5年的目標和任務，以此製定企業年度生產經營計劃。
?挑戰性
企業製定經營戰略的目的，就是在企業內部條件和外部環境中長期的根本性變化作出積極反應，以便在市場激烈競爭中求生存、求發展。企業正確的經營戰略必然具備挑戰性、進攻性。向競爭對手挑戰，向國際能手挑戰，向未來挑戰。這就需要企業在知己知彼的前提下，盡全力在高起點（高技術、科學管理……）上來考慮自己的經營活動，敢於麵對新手，敢於頂風浪，已是當今一些企業成功的公開秘訣。企業經營從本質來說，應當是挑戰性的，但在一定時期作一些預防性的安排也是必要的，這隻能是隨機的權宜之計，也隻有具有挑戰性的經營戰略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優勢。
?係統性
企業經營戰略作為一個全局是總戰略。在企業這個大係統中有許多的子係統，對於大係統來說，它是局部，但作為一個子係統來說，它又是一個全局。這樣，企業就應有一個與總體戰略相適應的分戰略。也就是說，戰略具有層次性，有總戰略與分戰略之分。因此，企業經營戰略本身就是一個係統。這些子係統形成一個目標的戰略體係，相應的也必須形成一個有效的戰略保證體係，也隻有這些多樣的戰略目標得到組織保證，能夠縱橫協調，有效運行，才能保證企業經營戰略總目標的實現。
?穩定性
戰略在一定時期應具有相對的穩定性。但市場又是千變萬化，產品更新換代速度越來越快，競爭的內容、方式也需要多變。在這種形勢下，企業的經營戰略應當具有靈活性，在戰略原則的框架內，要有隨機應變的能力，這也是企業求生存、求發展必須具備的應變能力。
2．經營戰略的重要意義
身處經營環境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業隻有在運籌帷握之中，才能決勝於千裏之外。為此，製訂並實施企業經營戰略，可以使企業全體員工，特別是領導人員，從更高、更遠、更全麵的角度來觀察問題和考慮問題，為企業尋求長期生存和發展的正確、有效途徑，是把握企業命運前途的關鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，對企業的好處有：製訂了經營戰略，一是回答了企業處在市場中的地位與位置，這是生存和發展的前提；二是規定了企業的宗旨和目標，使企業全部經營活動更有效率；三是製訂了實現企業宗旨和目標的途徑和政策，使企業全部活動有據可依；四是製訂企業經營戰略有助於提高企業活動的統一性和協調性，也必然會大大提高企業的效率。
3．企業經營戰略必須以“用戶完全滿意”為中心
以用戶完全滿意為中心的經營戰略，也就是企業實施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰略。企業經營戰略為什麼要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經濟體製下，企業經營成敗的關鍵是能否贏得“市場”和“用戶”。企業能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業就能興旺發達。否則，失去了市場和用戶，企業就會傾舟覆沒。這就是企業經營戰略為什麼要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展開來講，有以下幾項具體原因。
（1）用戶滿意度是檢驗和衡量產品使用價值高低的基本尺度
產品的生產是為了產品的使用，產品使用價值的大小，反映在產品使用的效益上，而產品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。因此，用戶滿意度的高低是檢驗和衡量產品使用價值高低的基本尺度。
（2）提高用戶滿意度是企業生產經營的正確方向
社會主義企業堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產滿意的產品，提供用戶滿意的服務，既是物質文明建設的需要，又是精神文明建設的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業生產經營指明了方向，且為社會物質文明和精神文明建設指出了一條正確健康的發展道路。
（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭
企業隻有贏得用戶，擴大產品市場占有率，才能實現規模經濟效益。沒有用戶的企業，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。在市場經濟條件下，市場和用戶對企業的生存和發展具有極其重要的意義。因而，麵向市場、麵向用戶是企業經營和發展的第一位的首要任務。
（4）企業必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經營思想
當前，我國經濟在同國際經濟接軌，國內市場競爭國際化，國內外兩個市場已呈現出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業必須麵對國外企業競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業必須改變過去那種以企業為主體、以生產或銷售來取得經濟效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經濟效益的經營思想；更新質量觀念，以用戶滿意為企業產品的質量標準，以完全滿足用戶的需要和期望為目標，搞好企業的生產經營，在贏得用戶的過程中求生存、求發展。這是企業提高競爭優勢，於市場經濟競爭的大潮中立於不敗之地的唯一途徑。

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