某大酒店員工服務手冊(doc 31頁)

某大酒店員工服務手冊目錄：
第一章 酒店目標
第二章 成功因素與價值
第三章 酒店簡介
第四章 員工服務操作標準
第五章 雇傭條件
第六章 員工福利
第七章 酒店守則
第八章 過失類別及處分
第九章 表現評估
第十章 安全及保安程序
第十一章 員工手冊修訂與簽訂

某大酒店員工服務手冊內容提要：
一、職業道德
　　熱愛本職工作，具有奉承精神；
　　堅持賓客至上，服務第一；
　　克已奉公，不謀私利；
　　愛護企業和客人財物，珍惜職業榮譽；
　　堅持一視同仁，童叟無欺；
　　遵守商業道德，展開公平競爭。
　　二、五講四美
　　五講：講熱情、講團結、講效率、講創新、講奉承。
　　四美：儀表美、語言美、心靈美、行為美。
　　三、 服務態度
　　對客服務，主動熱情；耐心細致，體貼入微；禮貌服務，不卑不亢；認真負責，實事求是。
　　四、 著裝儀表
　　不同工種服裝標誌鮮明，相同工種著裝規範統一，飾物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正確位置。
　　五、 禮節禮貌
　　掌握客人的風俗習慣與禮儀知識，尊重客人的風俗與信仰，接待客人要求有禮有節，禮貌語言要求運用準確，對客服務強化時間觀念，要有尊老愛幼的傳統美德，杜絕忌諱的不禮貌行為。

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