某超市工作手冊(下)(doc 65頁)

某超市工作手冊(下)內容提要：
三、 服務台值班員
　　　服務台是商場對外提供售前、售後服務的窗口，主要負責向顧客提供谘詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售後送貨安排、協且收繳條形碼費等費用、代售IC卡、開具購物發票、促銷車的收發、協助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。
（一） 任職資格
1、 具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力。
2、 熟悉商品退換貨流轉程序。
3、 熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》、《八大商場聯合服務公約》、《商品銷售退換貨管理規定》、《××百貨服務公約》等有關法規、規定。
4、 了解商場各類商品的基本性能。
5、 熟悉各類商品所在櫃組位置。
6、 掌握商品包裝基本技巧。
7、 具備基本的財務知識，能夠識別假鈔。
8、 熟悉本市各區域分布，並能合理安排送貨路線。
9、 了解基本的交通和車輛運行常識。
（二） 工作要求
1、 為顧客提供谘詢服務。
2、 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，並及時反饋。
3、 安排售後送貨工作，並負責跟蹤、反饋。
4、 負責顧客賠償的存包牌製作成本費、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，並按時上繳駐店財務。
5、 負責IC電話卡的銷售。
6、 為顧客提供商品捆紮、包裝服務。
7、 負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳。
8、 負責促銷車的收發。
9、 協助接待參觀、考察來賓，並按要求發放來賓卡。
10、 負責急救藥箱的保管、使用。
（三） *作要求
1、 做好商場例會前準備工作。
2、 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤並向主管反饋。
3、 整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對後，安排售後送貨人員送貨。
4、 向駐店財務上繳上一營業日收取的條形碼、軟標簽費用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報表，並根據銷售情況領取IC電話卡。
5、 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據向促銷人員發放促銷車、並留取押金收據。
營業中
6、 熱情為顧客提供有關營業、促銷活動、商場與商品情況等谘詢服務，對待顧客的查詢必須認真、仔細、耐心，注意使用文明用語。
7、 為顧客捆紮商品，盡量滿足顧客的需求。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。
8、 為顧客提供出售IC卡電話卡的服務，並對銷售情況做好記錄。
9、 非辦公時間，協助駐店財務收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，並台實開具收款收據。
10、 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內容包括：收取時間、物品名稱、上交人等），並及時聯係商場廣播室通知失主領取，對無人領取的物品應在當班時間向主管報告。
11、 當有顧客、員工意外傷病時，應協助進行護理。
接待顧客投訴（表揚）
12、 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現場投訴（表揚），均應在顧客投放和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯係電話、地址、受理人、投訴內容、處理意見、處理人、處理時間。
13、 對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應向顧客說明原因，事後積極跟蹤處理，約定時間內必須答複顧客。對自身無法處理的問題，應及時報主管或分店經理。對超出分店經理權限的，報管理本部解決。

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