培訓資料：酒店服務心理學(doc 9頁)

培訓資料：酒店服務心理學內容簡介：
服務質量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。
一、服務態度：在服務過程中反映了個人的素質、業務水平、服務意識的高低。（愛崗才能敬業，提高每個人員的服務意識，完善服務行為和服務態度是密不可分的，良好的態度要通過良好的服務行為表現出來。）
① 表情 ② 舉止 ③ 服務語言
環境指工作條件，生活條件，提高自我修養，它包括文化、素質、處理問題。
二、服務語言：準確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務標準不能因為個人的心情不好而降低。）委婉、文雅、能給人受到尊重和關心的感覺。
三、語言技巧：① 明確 ② 簡潔 ③ 重懇、實事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）
問題：如何提高服務語言的表達技巧？
答：1、用語準確，語言簡練，表達清楚，語調溫和，親切自然，優美動聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現在客人投訴時，首先要表示同情。
2、用詞造句要準確。
3、正確運用語言、語調，①語言、語調要適當。②多用請求建議的語氣，在任何時候都不應該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）
4、避免用過高或過低的 音調說話，不允許用含鼻音的單字說話。
5、發揮表情的作用。①堅持微笑服務。②兩眼要注視客人 。③麵部表情要根據說話的內容而變化。
6、善於運用動作的力量，優雅得體的動作會增加語言的感染力。

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