酒店服務意識培訓(doc 8頁)

酒店服務意識培訓內容簡介：
培訓目標:
　　理解酒店服務意識基本內容;
　　理解酒店服務賓客基本原則.
　　第一節 酒店服務意識
　　作為服務從業人員必須了解賓客所需,特別是心理需求,而這些心理需求如何體現在日常工作當中 酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題 又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求 很好地總結.服務人員平時所遇到的問題並不會太多,隻要大家都願意作此總結,就能取得更好的提升.
　　安全：
　　賓客怕東西被偷
　　賓客怕遇到火災
　　賓客怕別人傷害
　　賓客的疑心很重,不允許別人動他/她的東西
　　衛生：
　　賓客有潔癖
　　賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為
　　賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為
　　尊敬：
　　賓客是上帝,你的員工見到賓客不打招呼,賓客感到很不滿意
　　賓客看不慣你員工的那種神態
　　你的員工看到賓客不讓路,賓客也不會高興
　　高效：
　　賓客怕別人浪費他的時間
　　拖拉的作風,賓客最討厭
　　賓客是一個沒有耐心的人
　　別把賓客的電話接來轉去
　　是不是凡事都要賓客找你的主管
　　舒適：
　　賓客睡覺時,一有聲音,就睡不著
　　賓客不喜歡在用餐時,別人看著他
　　賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光
　　賓客是一種挑戰,酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意,就象服務人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持 當然服務人員可以考慮其它很多的因素,如個人情緒,主客觀因素,在諸多因素的影響下,服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓客 如心情不好,難以用真誠的微笑來麵對賓客,這似乎是人之常情,但在服務當中,酒店不希望員工有如此情緒的表露,服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量,故說是一種挑戰一點都不過份.服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待,具體應做什麼 請你具體地說出.作為酒店一名員工,為了讓賓客感到滿意,您能夠做些什麼 不妨自己列出10點,並在日後的工作當中堅持.

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