“海底撈”的成功密碼(doc 32頁)

“海底撈”的成功密碼內容提要：
通常而言，就餐排隊是一個極其枯燥的過程，但海底撈卻反其道而行之。小Y說，當她在海底撈等待區等待的時候，熱心的服務人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費上網衝浪。但是更令她意想不到的是，在這裏可以享受免費修指甲的服務。
　　更多帶給她的感動還在後麵，“任何時候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光。”小Y說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節，你都能夠感受到這種細微的服務。“當你吃飯的時候，服務員會幫你把手機裝到小塑料袋以防進水，會給長頭發的女士提供橡皮筋和小發夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，小Y說她家裏現在已經有四五塊海底撈的擦鏡布。“很難想象”，她說，這些小細節都是如何創造出來的？”
　“如果要說吸引我來這裏的原因，那麼人家的特色就是把功夫下在服務細節上，讓客人有賓至如歸的感覺。”
　　像小Y這樣的老顧客，已經占據了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務員，這些服務員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日。
　　把功夫下在服務上的理念，來源於張勇的創業經曆。海底撈的前身是四川路邊並不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業餘時間賣起了麻辣燙。那時的他對飲食業一竅不通，按照他的話來說，“店址和東西都不好，想要生存下去隻能態度好些，別人要什麼快一點，有什麼不滿意多陪笑臉。 結果大家都說我的東西不好吃，卻又都願意過來吃。”
　這個經曆讓海底撈獲益非淺。張勇發現，在低附加值的餐飲服務業，已經被倡導了無數年的顧客至上並不像想象中那樣被大多數同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務為王。

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