好的開始是成功的一半(ppt 77頁)
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好的開始是成功的一半內容提要：
隨著公司規模擴大和業務多元化，客戶的問題也會變得越來越具有複雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經驗就成為前所未有的巨大挑戰。然而，如果我們不學習和利用經驗，就可能會重蹈覆轍。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶的特殊要求。所以不妨把這裏提到的方法看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創造出最終優質產品的工匠。
公司的智力資本既是公司的關鍵資源，又是產生競爭優勢的源泉（如果用得好的話）。它能培養你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網絡對於向顧客提供優質服務是至關重要的。
作為一個專業組織的成員，我們都力圖用最專業的方式來解決問題 — 充分利用由MKXZ通過經驗和員工貢獻建立起來的知識係統。正如內科醫生、律師和工程師向同行谘詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應該如此，我們公司的文化和知識係統都會對你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網絡中，對你和你的客戶都是職業上的傷害，就象前麵的那位醫生一樣。
我們的核心網絡幾乎都是非正式的和個人的 — 你在入門培訓計劃（ITP）上結交的朋友、你的辦公室夥伴、執行經理—他們曾經處理過和你現在客戶所麵臨的類似的問題。在MKXZ，人們很願意本著“團隊精神”互相幫助。但是，當公司規模擴大、客戶的問題日益複雜的時候，卻很難找到合適的人並取得聯係以充分有效地利用公司的知識來解決問題。因而，團隊越來越傾向於利用公司正式的網絡來加強人與人之間的知識交流。
項目經驗是同進行過客戶服務的員工相關的，公司的項目經驗數據庫（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來所有項目的紀錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之，FPIS是一本協助你高效聯網的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務係統訪問所需信息，項目經驗是同進行過客戶服務的員工相關的，公司的項目經驗數據庫（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來所有項目的紀錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之，FPIS是一本協助你高效聯網的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務係統訪問所需信息。
項目經驗是同進行過客戶服務的員工相關的，公司的項目經驗數據庫（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來所有項目的紀錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之，FPIS是一本協助你高效聯網的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務係統訪問所需信息。
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