績效考核實務操作(ppt 51頁)

績效考核實務操作目錄：
一、為什麼要進行績效評估
二、績效考評的難點
三、傳統考核與績效考評的區別
四、傳統考核與績效考評的區別
五、績效評估實施對各級人員的作用
六、呼叫中心客戶服務員實施績效考核的作用
七、績效評估過程
八、績效標準
九、建立績效標準
十、績效考核的內容
十一、能力構成
十二、............................

績效考核實務操作內容提要：
定義：工作要項達到可以接受的狀況。
績效標準與績效目標的區別：
績效目標是為個人製定的而不是為工作製定的，績效標準是為某項工作而製定的指標
對於呼叫中心經理而言，對於下屬的客戶服務人員應該根據服務的類型製定相應的統一標準，但對於每個客戶服務代表根據能力的不同，可以製定不同的績效目標和階段目標
例如：對於普通熱線受理的客戶服務人員，可以製定一項有關轉接率的績效標準：<95%，但對於班長坐席的個人目標可以製訂為轉接率<97%。
績效標準應是具體的、可衡量的、基於工作而非個人的；
不要用含糊不清的語言描述，讓被考核者清楚具體的標準和要求
績效標準是為人所知的；
考核者和被考核者都應當事先清楚地、無歧異地了解績效標準
績效標準是合乎組織目標的；
績效標準是配合公司的目標製訂的，每個層次都必須遵循，依據組織目標分解的結果
績效標準是經過同意而製定的。
為了能夠達到激勵的目的，同時日後不產生矛盾和不滿，在布置工作前，就需要向考核人事先說明考核的標準

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