某物業公司客戶服務工作手冊(doc 35頁)

某物業公司客戶服務工作手冊目錄：
一、組織結構和崗位設置
組織機構設置圖
崗位設置圖
部門職能
崗位職責
二、工作流程
1、業戶入住工作流程
2、業戶裝修工作流程
3、物品放行流程
4、日常巡檢工作流程
5、業戶報修工作流程
6、業戶回訪處理流程
7、業戶投訴處理流程
8、業戶檔案管理規定
9、鑰匙管理規定
10、空置房管理規定
11、社區文化活動工作流程
三、工作標準及其他要求
來訪接待工作標準
來電接待工作標準
業戶回訪工作標準
業戶投訴接待工作標準
禮儀規範
著裝規範
規章製度

某物業公司客戶服務工作手冊內容提要：
部門職能
1、提供所管轄物業的管理谘詢服務工作；
2、受理業主或客戶的投訴和回訪、跟進工作；
3、受理業主或客戶的日常報修、房屋質量投訴的協調處理工作；
4、辦理業主的入夥手續和各種費用的催繳；
5、辦理業主室內裝修及裝修驗收申請手續；
6、辦理各種工作證件《施工人員出入證》、《裝修施工證》、《進料證》等；
7、接受業主的委托開展房屋租賃工作；
8、策劃、組織社區文化活動；
9、整理分類業主或使用人資料檔案，定期不定期進行意見征詢。
直接上級：服務中心總經理
1、在服務中心總經理的領導下，全麵負責客服部的工作；
2、負責本部門職責範圍內的工作策劃、指導、監督及把關，並具體組織實施對各部門（護衛、保潔、工程、倉庫管理）日常工作的調度、協調、督察、信息彙集、投訴處理、跟蹤回訪等工作；
3、熟悉轄區內的物業狀況及公共設施設備的基本情況，隨時了解掌握轄區內設施設備運行及基本情況，對客服主任的日常巡檢進行監督；
4、組織配合相關部門對轄區房屋、公共設施、設備的驗收接管工作，安排相關人員將各類驗收資料收集歸檔；
5、負責組織安排相關人員辦理入住手續，對各類協議的簽訂、相關資料的收集、填寫、歸檔及業主驗房時存在問題的落實情況進行檢查；
6、負責對客戶主任、總台接待、檔案管理人員不定期的考核，依據考核標準進行考核評分，每月向服務中心總經理提交部門員工的工作績效報告；
7、負責檢查服務中心各項收費工作的完成情況，督促各客戶主任對所欠費用進行催繳；
8、接待業主來訪，處理業主投訴，定期將收集的業主意見和建議反饋到服務中心總經理改進工作，必要時上報公司領導；
9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報告及每周的投訴記錄，並督促處理和跟進工作；
10、製定突發事件應急預案，遇有突發事件的發生要及時彙報並給予解決；
11、審批本部門的年度/月度員工培訓計劃、預算采購計劃，做好月度消耗分析；
12、負責組織召開每周/月本部門的工作會議；
13、完成上級領導交辦的其他任務。

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