DCRC職能及工作標準(ppt 49頁)

DCRC職能及工作標準目錄：
一、 DCRC的作用和職責
二、 DCRC的推介程序
三、 客戶檔案管理
四、 主動預約聯係客戶
五、 滿意度的回訪
六、 客戶抱怨解決
七、 與長安馬自達CRC的關聯

DCRC職能及工作標準內容提要:
DCRC經理工作職責:
管理本部門客服工作,包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話互動，客戶維修保養預約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴。
負責對客戶滿意度成績進行分析，協助總經理召開與銷售和維修部門的客服工作會議，共同改善各部門客戶服務流程，提高客戶滿意度。
抱怨問題的預防和解決。收集與整理客訴的案例，總結規範話術和處理方法。
負責客戶資料管理；定期分析客戶關注事項、客戶期望、客戶滿意度。
負責車主活動或俱樂部活動的策劃與組織。
配合，參與銷售和維修部門的促銷活動。
本部門DCRC專員管理，培訓。

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