客服中心職員崗位職責(doc 14頁)
客服中心職員崗位職責目錄:
第一章 客戶服務中心……………………2
第一節 客戶服務中心職責範圍及各崗位職責……………………2
客戶服務中心職責範圍……………………2
管理處副主任(客服主管)崗位職責……………………2
客戶服務中心行政主管崗位職責……………………3
客服管理員崗位職責……………………3
財物管理員崗位職責……………………3
第二節 客戶服務中心規章製度……………………4
客戶服務中心值班製度……………………4
客戶服務中心交接班製度……………………4
投訴處理及回訪製度……………………5
第三節 客戶服務中心服務規程與標準……………………6
一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止……………………6
1、儀容儀表要點……………………6
2、言行舉止要點……………………6
二、客戶服務中心辦公環境要求……………………7
三、客戶服務中心服務內容……………………8
四、客戶服務工作程序與標準……………………8
1、業主入住接待……………………8
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待……………………9
3、業主裝修接待……………………10
4、投訴接待……………………10
5、走回訪……………………11
6、社區文化活動……………………12
五、便民服務、委托服務……………………12
客服中心職員崗位職責內容提要:
客戶服務中心職責範圍
一、負責住戶入住、裝修手續的辦理,住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯係、溝通協調工作。
三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區文化生活,增強社區凝聚力。
五、按市物價局公布收費標準和有關管理規定,及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用,根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
六、負責對管理處各部門工作的檢查監督。
七、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
八、在公司職能部門的指導下,開展各項有償服務。
管理處副主任(客服主管)崗位職責
一、協助管理處主任開展管理處職責範圍內的各項工作。
二、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督,對不符合內部管理和小區管理要求的現象,及時糾正或向上級及相關部門反映。
三、負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯係走訪及意見征詢工作,製訂並組織實施小區住戶各階段聯係溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。
四、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔;
五、指導住戶房屋設施報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,並做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作;
六、負責物業管理相關費用的收繳工作。
七、負責客服中心員工的考核工作。
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