客戶服務的工作計劃(doc 26頁)

客戶服務的工作計劃目錄：
1、客服職能定位
2、客服基礎建設
3、客服流程規範與管理、投訴處理流程
客戶檔案管理流程：
1、收集客戶檔案資料
2、客戶檔案的分類整理
3、建檔工作有三點值得注意：

客戶服務的工作計劃內容提要：
客服職能定位：
作為網店客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方麵。
客戶服務的功能，一方麵針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方麵要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
客服基礎建設
1）回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪（並將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2）客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。
4）客戶信息統計分析、客戶流失分析
根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。

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