某汽車公司經銷商客戶關係中心工作手冊(ppt 69頁)

某汽車公司經銷商客戶關係中心工作手冊目錄：
一、DCRC的作用和組織機構圖
二、DCRC的職責、工作內容
三、DCRC推介工作流程
四、DCRC人員技能要求培訓資料
五、客戶關係管理思想小析

某汽車公司經銷商客戶關係中心工作手冊內容提要：
什麼是客戶滿意度（CS)：
CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶願意去購買某公司的產品（SSI)或服務(CSI)，並且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能夠滿足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。
客戶滿意度、忠誠度和盈利的關係:
一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著這位顧客有可能再購買一輛長安汽車。
忠實顧客是創造新業務和贏得更多顧客的基礎。
滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友。
客戶關係中心（DCRC）與經銷店各部門聯絡圖:
由經銷店總經理全麵負責客戶關係管理的運營；
建立獨立的客戶關係管理部門，與主營業務部門並行；
由總經理助理級別擔任客戶關係部經理；
由客戶關係中心具體協調和支持銷售部、服務部客戶關係工作。

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