某物業公司基本培訓手冊(doc 35頁)

某物業公司基本培訓手冊目錄：
一．投訴處理培訓……2
二．微笑服務培訓……3
三．物業管理保險製度……4
四．安全保衛培訓……7
五．日常工作中處理實際情況的技巧…… 11
六．儀容儀表培訓……15
七．優質服務培訓……18
八．員工管理培訓……21
九．對講機使用及管理規定24
十．英語會話培訓……26
十一．服務文明用語五十句 27
十二．服務忌語五十句……28

某物業公司基本培訓手冊內容提要：
處理投訴的基本原則：
員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題
客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。隻有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
決不與客人爭辯
……

通過微笑服務的培訓，目的在於提高服務質量。微笑隻是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。
員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是醜化了企業的形象，它給人的印象是沒有教養、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。
……

物業管理中常見的災害和事故：
自然災害　　
自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業損壞，也可造企業管理員傷亡。
設備事故
物業中有許多各類設備，在使用、維修和保養過程中都有發生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。

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