酒店客房部服務員專業培訓手冊(doc 30頁)

酒店客房部服務員專業培訓手冊目錄：
一、部門規章製度
二、儀容儀表規範
三、消防知識
四、樓層服務員儀容儀表規範
五、樓層服務員行為規範
六、樓層服務員工作職責
七、早班服務員工作程序
八、中班服務員工作程序
九、樓層服務員使用工具車的行為規範
十、樓層服務員接聽電話程序
十一、樓層服務員收洗客衣程序
十二、樓層服務員檢查退房程序
十三、客房衛生清掃程序及要求
十四、住客房清掃程序
十五、空 房 清 掃
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酒店客房部服務員專業培訓手冊內容提要：
VIP接待程序
1、檢查VIP房間設備設施是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經理名片是否已擺放，其它物品是否一應俱全。
2、VIP用房，將鑰匙裝進寫有貴賓名字房號的信封，放在總台。
3、準確掌握VIP抵達時間，由大堂副理銷售部經理持房間鑰匙在大堂等候客人的到達時，應主動上前迎接並作介紹，然後帶領客人乘電梯到達所入住的樓層，必要時可由保安部負責安排專用電梯。
4、VIP進入電梯後，總台應馬上通知房務中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，並隨時提供背靠背服務，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。
5、客人在房間裏填寫入住登記表後，再交付總台。
6、前廳大堂副理將貴賓姓名、房號通知各部門，以便各部門能及時提供給VIP以相應的貴賓禮遇。
7、如VIP未做通知即到賓館，事後須由前廳經理將鮮花、水果，總經理名片補送進房。
8、用餐時間由大堂副理致以問候電話。
9、凡住店客人住宿時間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以後每日送水果至客房內，直到客人離開。
（注：客房將招待標準發照片定格作為樣本，分VIP等級）。
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