旅遊服務心理原理與心理藝術(ppt 58頁)

旅遊服務心理原理與心理藝術目錄：
第一節、客我交往策略
第二節、雙關係理論
第三節、雙服務理論
第四節、雙因素服務
第五節、雙滿意理論
第六節、重視服務交往方式
第七節、重視語言的魅力

旅遊服務心理原理與心理藝術內容提要：
主客雙方的心理特點： 一區：情緒積極性很好 心情愉快 積極主動
二區：情緒好積極性不高 沉著冷靜 消極被動 禮貌適度 行動緩慢而穩重
三區：情緒不好積極性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉
四區：情緒不好而積極性很高 易激動 愛找茬 凶狠 好挑釁 雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方 最易導致衝突
顧客是“客人”
是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。
是服務對象，而不是“比高低、爭輸贏”的、“評頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評”和“改造”的對象。

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