服務供應中的員工角色簡介(ppt 16頁)

服務供應中的員工角色內容提要：
假設在服務質量差距模型中，顧客的期望已被極好的理解，並且服務按照這些期望設計和說明，即便如此，如果服務不能按設計和說明實施供應，服務質量仍可能無法保證。這些實施和設計的不一致在服務質量模型中標為“差距3”——服務執行差距。
導致的原因，可能來自於一係列員工和人員執行因素：未能有效的招聘員工；職責不清；員工、技術、崗位不匹配、激勵係統不恰當、缺乏授權、監控以及團隊合作等。
我們關注加油員，其原因在於，在消費者眼中：
1、他們就是服務
2、他們就是顧客眼中的組織
3、他們就是營銷者
滿意的員工有助於產生滿意的顧客（滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度）。如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現。
..............................