百貨公司樓麵經理訓練(ppt 211頁)

一、樓麵經理的角色認知
二、人員管理的人文技巧
三、秩序管理的流程化
四、銷售管理的數字化
五、服務管理與特殊事件處理的藝術和規範
六、總結
管理者的基本態度
樓麵經理的主要管理任務
人員管理
秩序管理
服務管理
特殊事件處理
環境管理
銷售管理
商品管理
樓麵經理的一日工作流程
樓麵經理的能力要求
分組討論
百貨公司現場營運主管的管理職責？
營運主管的管理職責
樓麵經理的三種管理境界
人員管理的人文技巧
人員管理要管“誰”？
營業員管理“管什麼”和“如何管”
其它工作人員的管理重點
題目
賣場邊緣人-供應商的管理
賣場主流人-顧客的管理
秩序管理的流程化
樓麵巡查的重點－營業時段前之工作重點 （舉例）
「服務」從晨會開始！
如何開好晨會
開晨會的目的 -1
開晨會的目的 -2
掌握重點宣達技巧
事項宣逹重點
事項宣逹重點：
晨會主題運用技巧
晨會規劃施行程序建議
晨會活動施行細則建議
執行重點指導
晨會流程（舉例）
賣場各區域維護查檢項目
樓麵清潔檢查項目
購買心理過程的八個階段
待機之工作重點
接近時機的重要性
銷售管理作業
營運管理上的表格管理
附件
我們是做什麼行業?
什麼是好商品呢 ?
營銷推廣的整體策略-1
營銷推廣的整體策略-2
顧客購物選擇依據
顧客接收消費訊息媒介
銷售管理係統
營業結構與績效管理
銷售管理重點
影響銷售管理的五大要素
情報力
商品力
行動力
服務力
行政力
項目計劃
銷售會議
銷售指標的製訂-- 業績貢獻指標
促銷的同比統計
誰參加了我們的促銷活動
關於參加促銷的會員的各種統計
促銷的預測
促銷宣傳短信
個性化促銷宣傳短信
如何用RFM分析法來做顧客分類？
RFM分數
題目:請討論解析以下 四個消費顧客的RFM分析案例
知名百貨企業VIP客戶提高企業美譽度與促銷活動管理（案例和分析）
服務標準的製定
組織管理發展瓶頸
作業標準化的優點
服務係統設計時間
服務流程規劃程序
服務流程規劃步驟
服務流程的基本模式
服務係統設計重點
服務流程的檢核
服務落實及VIP客戶管理
什麼是「顧客」?
為什麼談服務？
服務是什麼?
思考點：給顧客一個理由…為何購買我們的產品?!!
顧客在乎之服務質量
服務業五大精神
成功的客戶保留策略範例
範例一：CRM的運作模式－ 以xx百貨為例
顧客滿意度調查－xx百貨為例
範例二：xx百貨為例運用禮賓課服務主顧客
執行要項
如何吸引顧客來店之工作及後續追蹤
如何吸引顧客來店之工作及後續追蹤
售後服務
教育訓練任務分組
顧客投訴處理
如何估計顧客的終身價值
顧客為什麼會抱怨？
顧客為何心生怨氣?
服務失誤原因-零售業調查報告
了解顧客需求
抱怨處理十大禁忌用語
LSCIA模型處理客戶投訴
解決投訴的四大原則
顧客抱怨處理原則
突發事件處理
緊急危機事件之處理
廂型電梯意外危機預防(舉例)
賣場意外危機預防(舉例)
想一想!有沒有道理…
顧客導向的服務傳遞策略
服務人員肩負的任務
顧客滿意的成功關係
不要隻問我們競爭對手做些什麼？我們要問我們自己：

..............................