護患溝通及護患糾紛防範(ppt 64頁)

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一、護患溝通的意義？
醫患關係仍然緊張！！！
患者住院以後……
患者渴望……
醫患關係緊張調查
醫患關係緊張
護患糾紛調查顯示
某醫院第三方滿意度調查顯示
技巧1、愛他法則
黃金法則——故事
一般患者普遍的心理特征
住院患者麵對：
哲人名言
敬畏生命
二、護患溝通技巧
技巧2：親和力
技巧3、傾聽技巧
傾聽技巧
溝通的漏鬥
技巧4：關鍵環節的溝通
首次溝通——家的感受
檢查、手術前後的溝通
出院溝通
關鍵內容的溝通
患者心理失衡
技巧5：特殊患者的溝通
技巧6：技術精湛與基礎護理
三、醫患糾紛的溝通
三、醫患衝突的溝通
（一）接待投訴流程
（二）不良事件報告製度
（三）病案、實物和屍解的處理
（四）醫患糾紛的溝通
步驟一 事前準備
步驟二 確認需求
步驟三、表明觀點
步驟四、巧妙處理異議
步驟五、達成協議
步驟六、履行協議
（五）醫學、司法鑒定的程序
（六）法律訴訟

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