如何與老人高效溝通(ppt 279頁)

培訓公約
遊戲
培訓效果
老年工作者
老年社會工作者的壓力與困難因素
老年歧視
心理突破
“當事者迷，旁觀者清”。
“與君一席談，勝讀十年書”
溝通障礙
一 老年心理特點及需求分析
信念二:
案例分享 空中牛肉麵
溝通的幾種心態
人的智力
二 設身處地的傾聽技巧
做最有價值的小金人
傾聽----溝通中的重要環節
傾聽的內涵及誤區
傾聽練習題
目錄
傾聽的障礙
傾聽者的主觀障礙
客觀障礙
傾聽中的細節
2 包容老人對兒女 對社會的抱怨
3 科學的親老溝通----同理心
EQ 型進行溝通的技巧
肯定
分享
設範
策劃
策劃的要點
有效傾聽的建議
案例分享
三 富有親和力的表達技巧
聲音不佳的原因
練習：聲音的作用
控製說話的節奏
不應出現的語氣
避免出現的語氣表達
能使語氣顯得親切的技巧
善用“我”代替“你”
多說“我們”少說“我”
永遠別說“你錯了”
讓客戶感覺到你是在關心他、幫助他
停頓練習：中國隊大敗日本隊獲得冠軍
說話技巧
善用“我”代替“你”
小遊戲
如何呼應？-同步交互作用
親和力的生理機能
呼應信念、價值觀
呼應的結果
親和力表達的技巧 1
“你向信息”例句：
“我向信息”例句：
督導檢查警告者
親和力表達技巧2: 要進入別人的頻道
建立親和力的方法
語調和速度同步
文字表象係統
建立親和力的技巧 4真誠讚美與激勵
心理突破技能
建立親和力的技巧 5遵循平等原則
建立親和力的技巧 6遵循順應原則
督導者
建立親和力的技巧 7遵循主動檢討原則
建立親和力的技巧 8提建議多用“我向信息 ”
建立親和力的技巧 9尊重對方的經驗,增加雙方的參與度.
四 老年人非理性情緒狀態的判斷與駕馭技巧
非理性情緒的危害
火 柴 棒 的 威 力
選擇“說”的時機——
答的技巧選擇回答的時機——
回答的技巧——
引導老人轉換比較模式
聲音表情達意
聲音情緒表達訓練
聲調表達訓練
聲調遊戲
遊戲：聽到你打來電話我很高興！
下午的遊戲：任何小事都不要疏忽了創意
控製談話的技巧
臨場接聽的技巧
投訴處理服務規範
禮貌程度
溝通技巧
升級投訴處理技巧
處理疑難投訴技巧
處理投訴過程的大忌
例子：難纏客戶的應對
五 職業成長 愛注夕陽
我是電話坐席員 ，也是“演員”
大雁的啟示
大雁的啟示
2 對未來有美好的願景
我能走多遠
3 堅持------成就
4 挖掘無窮的潛能
6 潮土豆片法則
關注老人 愛注夕陽
一、老年的定義

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