繁funhouse員工實用培訓手冊(doc 55頁)

目 錄
第一章 餐廳的基本定義 1
第一節 餐廳的基本概念 1
第二節 餐廳的分類 1
第三節 基本製度 2
第一條 溝通製度 2
第二條 出勤製度 2
第三條 工牌及服裝管理製度 3
第二章 服務 4
第一節 優秀服務員的十個習慣 4
第二節 傳菜員崗位職責 4
第一條 點菜注意事項 4
第三節 餐廳服務態度和服務員的位置 5
第一條 服務態度: 5
第二條保持健全之服務心態
第三條 美化自己的工作
第四條 提供服務的禮儀:
第五條 服務之境界:
第六條 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？
第七條 服務中的5先原則？
第八條， 服務常用語
第四節 衛生知識以及準備工作
第一條 早班工作
第二條 中班工作
第三條 晚班工作
第四條 打烊工作
第五條 所以人員都要注意的
第三章 托盤 11
第一節 托盤
第一條 托盤的使用方法和要求 11
第二節 禮貌，禮儀 11
第一條 站姿 12
第二條 行姿 12
第三條 著裝 13
第三節 斟酒的基本方法 13
第一條 準備酒水和示瓶 13
第二條 開酒瓶 13
第三條 斟酒的動作要領 14
第四條 斟酒量 14
第五條 斟酒的順序 14
第六條 斟酒注意事項 14
第七條 應急處理 15
第四節 如何處理客人投訴 15
第一條 什麼是投訴？ 15
第二條 投訴的原因（動機） 15
第三條 處理客人投訴的目的 15
第四條 顧客抱怨分兩類來解決 15
第五條 處理投訴的原則 17
第六條 處理客人投訴的方法及程序 17
第七條 處理投訴的注意事項 17
第八條 應變應對 18
第九條 處理投訴的方式 18
第五節 安全防範意識 22
第一條 防範定義 22
第二條 防範內容 22
第三條 應及時報告的安全隱患 22
第四條 怎樣強化安全防範意識？ 22
第六節 建議性銷售 22
第一條 明白為什麼要營銷 22
第二條 主要的營銷方式有 23
第三條 按顧客的特性來推銷 24
第四條 特點 技巧 時間的選擇 24
第四章 酒水及其他的知識 25
第一節 酒 25
第一條 啤酒 25
第二條 紅酒 26
第三條 白葡萄酒及玫瑰紅 26
第四條 紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法 27
第五條 服務葡萄酒注意事項： 27
第六條 香檳酒的服務 27
第七條 開啟香檳的方法與步驟 28
第八條 葡萄酒介紹 28
第二節 酒的常識 31
第一條 酒的分類 31
第二條 酒的質量鑒別 32
第三條 酒的功用 32
第四條 洋酒 33
第五條 啤酒 34
第六條 酒的簡介和圖片 35
第五章 附則: 48
第六章 結束語 49



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