生產運行部工作手冊(doc 60頁)

摘要
生產運行部工作手冊
●工程管理規則、操作規程
一．工程管理規則
（一）工程人員服務行為規範
1．目的
規範工程人員的行為，達到滿意的服務效果。
2．適用範圍
工程部全體人員
3．內容
3.1入戶維修（檢查）服務規範
3.1.1凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識，要將進戶工作的全過程作為體現自己技術水平和服務水準的過程。
3.1.2正常情況下入戶維修應先預約，說明進戶工作內容，得到業戶的同意。對業戶，即使事先已有約定，在進戶前仍應由服務中心先行電話聯係，與業戶確認。
3.1.3除非遇到緊急情況，不得在未得到業戶同意的情況下進戶工作。
3.1.4若在預約維修工作時，發現業戶已全部外出；應反饋服務中心告知業戶，另行約定時間。
3.1.5員工到達業戶門口應先按門鈴。業戶開門後，員工應說“先生（小姐、太太），我來維修（檢查）×××，可以進來嗎？”得到業戶同意後應說“謝謝！”
3.1.6如進入業戶室內，必須將鞋子穿上鞋套。進入室內步子要輕，工具袋應背在肩上，如提在手中應高於地麵一定距離。
3.1.7到達工作地點後，將幹淨的保護用品（墊布）鋪在地麵，用於擺放工具和需要拆卸的零件，不得將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。
3.1.8工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音。實在無法避免時應事先向主人打招呼，並說一聲“實在對不起，打擾您了”。
3.1.9 工作結束，收拾好工具，應向主人介紹維修保養情況，並告訴業戶正確使用設備的注意事項，並請驗收，業戶感到滿意簽字確認後方可離開。例行檢查也應告訴業戶具體情況良好或有什麼問題及注意事項等。
3.1.10離開前應將所有散落的工具、零件及雜物等收拾幹淨，如地麵受汙染，應負責打掃幹淨。
3.1.11離開時，步子要輕，至門口，應回身麵對業戶說：“謝謝，再見！”整個工作期間不得收受業戶的任何饋贈物品及小費，也不能借用業戶的工具、抹布、家具等等。

..............................