醫院投訴管理與醫患溝通藝術(ppt 191頁)

主要內容
醫院投訴管理與醫患溝通藝術
一、投訴的概念
二、我國醫療投訴的現狀
（一）醫療投訴率分析
（二）投訴原因分析：
（三）醫療投訴與醫療糾紛的關係
醫患關係緊張不信任的表現
患者心態
醫務人員心態
1、醫療糾紛增加的原因
2、醫療糾紛極端化的體現——醫鬧
中國醫師協會調查
南京兒童醫院“徐寶寶事件”
五、正確認識投訴
1．阻止患者流失
2．減少負麵影響
3．免費的市場信息
4．預警危機——醫院常見的危機
患者投訴的目的
患者投訴的基本需求
處理投訴的基本方法
聆聽的層次
處理投訴的基本思路
《醫療投訴管理辦法》
（三）投訴管理基本程序
2、投訴處理（處理有程序）
3、投訴回複（結果有反饋）
4、投訴整改（責任有落實）
（五）建立“以患者為中心”的投訴閉環管理機製
1、投訴事前預防
2、投訴事中控製
（1）授權機製：
（2）聯動機製：
（3）升級機製：
3、投訴事後改善
（1）分析機製：
（2）問責機製：
1.專業的服務意識
2.專業的業務能力
3.專業的處理技巧
陽信縣醫院醫院投訴管理製度及流程
二、投訴途徑及渠道
三、投訴接待與處理
四、監督管理與責任追究
投訴接待六字真言：
投訴接待人員需具備的基本素質：
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌
醫患溝通藝術
溝通測試
請大家進行統計彙總
溝通的定義
有效溝通的步驟
溝通的方式
醫患之間的非言語溝通
身體語言有五個基本元素
“笑是兩人間最短的距離”
微笑—溝通的鑰匙，通用的貨幣
眼睛
不要忽略你的形象
非語言溝通在多方麵的表現
管理大師德魯克
語言溝通
做好講話的關鍵
醫生的語言
醫生“嚇死”病人，誰之過？
語言簡單粗暴，內容表述不清
互利是有效溝通的基礎
溝通的兩個要素
溝通的三個層次
溝而不通的現象
患者投訴
學會處理人際關係
德魯克博士《哈佛商業評論》
醫患溝通的基本原則
患者投訴案例
良好溝通的三條原則
反複溝通，變“不可能”為“可能”
人性最深處——渴望被人關注
人性最深處—渴望被人感謝
人最容易犯的錯誤
善待別人就是善待自己
溝通的技巧
傾聽之注意事項
有效的傾聽
隱私權案例溝通訣竅
讀懂眼神，了解心思
暴跳如雷型：
委屈傾訴型
軟磨硬泡型
歇斯底裏型
快樂生活原則
學招

..............................