呼叫中心管理培訓之績效考核實務操作(ppt 51頁)

主要內容
呼叫中心管理培訓
為什麼要進行績效評估
績效考評的難點
傳統考核與績效考評的區別
績效評估實施對各級人員的作用
呼叫中心客戶服務員實施績效考核的作用
績效評估過程
績效標準
建立績效標準
績效考核的內容
能力構成
呼叫中心誰來製訂考核標準？
績效觀察
呼叫中心績效觀察的手段
如何進行績效觀察
如何進行等級評定
第一部分：工作考評《客戶服務代表績效評估表》
第二部分：主要工作成績
第三部分：績效改進計劃
第四部分： 簽名
評分等級
等級說明
績效麵談
注意
在麵談之前，經理應該準備什麼？
麵談提綱
在開場時如何陳述麵談的目的
績效考核實施的關鍵點
呼叫中心的主要製度
呼叫中心人力製度的內涵
人員選聘製度的關鍵點
人員異動製度的關鍵點
呼叫中心服務人員的晉升線路設計
選擇合適的晉升對象
選擇合適的晉升對象的方法
認識員工的辭職
員工離職的原因分析
質量管理製度建立的關鍵點
績效考核製度建立的關鍵點
激勵製度建立的關鍵點
呼叫中心培訓製度建立的幾個關鍵點
培訓體係的建立
培訓內容的確定
培訓資源的選擇
培訓時間的選擇　
結束語

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