設計師溝通秘籍(PPT 41頁)

主要內容
設計師36問
1、當客戶隻講出大概要做出什麼東西，就詢問籠統報價時，應該怎樣回答？
2、當客戶覺得我公司的報價比其他公司高 時，應該怎樣回答？
3、當客戶提到為什麼某一裝修項目中的主材價格並不高，而我公司的報價較高時，應該怎樣回答？
4、當客戶詢問為什麼由廠商鋪地板價格較低，而由我公司來鋪則價格較高時，應該怎樣回答？
5、當客戶詢問公司的四級價位有何區別時，應該怎樣回答？答：我公司的四級報價主要是根據地客戶不同的需要製訂的，它們的主要區分是：依據材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方麵的不同而產生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務，同時，它的質量價格比也高於其它公司。
6、當客戶詢問為什麼在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪牆地磚）使用的主材、輔料都有相同，但工程報價卻不相同時，應該怎樣回答？答：對不起。是這樣的。有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由於工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區別。
8、當客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應該怎樣回答？答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的75%左右，房租、設計人員、監理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到20%左右，公司利潤一般在5%左右。
12、當客戶詢問“為什麼物業管理部門已經收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。
16、當客戶詢問為什麼在總部交款開發票，還要另交3.3%的稅金時，應該怎樣回答？答：對不起，是這樣的。作為入駐家裝市場的企業，我們已向家裝市場的管理部門統一交稅，如果要再開發票，就要重複交稅，因此需要另收3.3%的稅金。
19、當客戶詢問“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們願不願意為我裝修？”答：可以。但我公司有統一、規範的報價係統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規範的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統一報價，中期預算是，則可按相應價格抵扣。
20、當客戶詢問實木與實芯木有何區別時，應該怎樣回答？答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種木質（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木製品，內外並非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優點在於可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且產品外觀與實木大致相同。
21、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪複合木地板好時，應該怎樣回答？答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養，但實木地板由於是自然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝是需打木龍骨，價格相對較高；高強化複合木地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木複合地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化複合木地板安裝簡易的優點，價格介乎實木地板和高強化複合木地板之間，但硬度是三者之間最差的。
22、當客戶詢問是鋪地磚好還是鋪天然石材好時，應該怎樣回答？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如每平方米100多元錢的地磚屬於磚裏麵的上品，而每平方米100多元的石材則屬於裏麵的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。
23、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答？答：清油與混油的主要區別在於二者的表現力不同。清油主要善於表現木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對於木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
24、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現場製作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低於塑鋼窗；木格窗的優點主要在於它的裝飾性，但不宜單獨使用。
25、當客戶谘詢買家具與裝修中現場製作的家具各有何優缺點時，應該怎樣回答？答：購買的家具主要優點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表麵亮度較高；（3）由於是工業化生產，價格稍低一些。現場製作的家具主要優點：（1）是個性化比較強，並與整個裝修的風格協調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸宜於把握。
26、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答？答：對不起。原則上是不能改動的。因為改動後無法進行打壓實驗，無法得知改動後是否存在問題，物業管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。（以下答案在一般情況下可不答，如果有的客戶持意要求改動，我們應先要求他征得物業部門的簽字同意後，再與我公司簽定施工責任保證書，如改動後出現漏水等問題，我公司隻負責維修，不承擔其它損失。）
28、客戶詢問在施工中或施工後，工程出現質量問題時，應該怎樣辦？答：當您家工程出現工程質量問題時，您應及時和公司的的投訴接待員電話聯係，投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監理趕到現場，協調各個方麵，解決質量問題。
32、當客戶詢問精品設計室與分部有何不同時，應該怎樣回答？答：精品設計室承攬工程的設計周期較長、出效果圖，而且要單收一筆設計費。在熱情服務和確保工程質量方麵，分部與精品設計室一樣，都會做到精益求精。
36、當客戶詢問我公司設計師的待遇時，應該怎樣回答？答：家裝行業的設計師勞動強度很大，經常要加夜班畫圖，因此收入還是較高的。

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