業代培訓教程之消費者行為培訓講義(PPT 230頁)

主要內容
一、消費者決策過程
二、問題認識
三、找尋過程
四、方案評估
五、購買及結果
六、家庭購買影響
七、社會影響

市場交易的特性
影響消費者主動收集資料及問題解決的因素
消費者決策過程
問題認知
問題認識和影響因素
找尋過程：內部找尋
找尋過程：外部找尋
訊息來源
資訊處理步驟
決定“注意”的個人因素
決定“注意”的刺激因素
認知理解的決定要素(DeterminantsofPerception)
方案評估A（一）
方案評估A（二）
方案評估A（三）
購買因素
人格及生活形態
家庭購買行為
購買者的種類（一）
購買者的種類（二）
價格
社會影響
購買後的結果
購買後不和諧(PostChoiceDissonance)
行銷啟示
推銷訪問的程序
訪問顧客
PDCA管理循環
推銷前的準備：目的
訪前計劃的次序
擬定推銷目標（一）
擬定推銷目標（二）
走進店裏以前的準備
開場交涉注意事項
良好的開場白
柔和式開場話題
專業式開場白話題
建立可靠性：初次見麵
建立可靠性：再次見麵
顧客冷淡的可能想法
您“為提前的態度
引用第三者
顧客購買的不是產品
顧客為什麼購買一種特定的產品
何謂推銷
優異功效的影響因素
當一種產品無優異功效時，價格是唯一的問題
FAB從哪些角度去想
FAB原則
探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING
推銷探詢的程序
需求意識化的程序
需求的培養步聚
處理反對意見
處理反對意見的基本程序
顧客異議的目的
顧客異議的類型
可以解決的反對意見
具有實際困難的反對意見
處理反對意見：明確的反對意見（一）
處理反對意見：明確的反對意見（二）
處理反對意見：難於捉摸的反對意見
締結訪問的心理準備:業務人員的正確心理
顧客購買意向的積極訊號:非言辭的訊號
顧客購買意向的積極訊號:言辭的訊號
締結訪問時間的注意事項
訪問締結方法（一）
訪問締結方法（二）
接受訂貨時會話的進行方式
接受訂貨時機
接受定貨
訪問成果之分析檢討
訪後分析要項
商品陳列的功用
商品陳列的基本手法
商品陳列材料（POP）介紹
POP廣告物的作用
POP廣告物的種類
POP廣告物的基本原則
店頭管理
主要的陳列地點
產品生動化管理範圍
落地陳列管理原則
冰櫥管理原則
一般商品陳列架演練
陳列改善計劃方案之執行
落地陳列執行標準
陳列方式
產品可見度與動線（一）
產品可見度與動線（二）
優良的擺設地點
活動：現場演練
貨架管理的目的
貨架管理原則
貨架管理的方法
合理的貨架空間談判
陳列空間管理的步驟
客情建立的重要性
客情管理
拜訪客戶應執行工作項目
什麼是“好客戶”
銷售上的三個基本概念
好的服務工作
客戶在什麼情況下不再購買
哪些行為可看出客戶不滿
如何適當處理客戶不滿
客戶管理
客戶業種別
客戶業種別：一般通路
客戶業種別：餐飲通路
客戶業種別：封閉通路
客戶業種別：批發通路
分級原則
客戶A、B、C分級原則批發客戶
客戶A、B、C分級原則直營客戶
拜訪頻率設定批發客戶
拜訪頻率設定原則
拜訪頻率設定直營客戶
經銷商績效指標
經銷商激勵方法
經銷商的義務
目標金字塔
目標管理項目
目標設定基本原則
目標設定基本考慮
目標管理：比較
區域規劃要素（一）
區域規劃要素（二）
區域規劃要素（三）
路線規劃
路線規劃流程
頻率、時間、銷量分析
路線規劃與分析
銷售目標設定之流程
銷售目標擬訂演練
銷貨周轉與通路庫存
鋪貨率目標設定及追蹤
目的
技巧：進入店前
技巧：入店
技巧：出店後
組會實施
對助理業代的工作管理項目
一般管理
人事管理
常發生的人員管理案例
日常個人使用報表
作業報表
管理報表
管理評估
客戶抱怨的標的
長期客戶帶來持續的利潤
正確處理客訴
客戶在意的事項
處理客訴的原則
處理客訴的策略目標
客訴處理內部作業流程
名詞定義
批市直營
專屬經銷商能力評估
夥伴關係
外埠三階經銷商之評估與選擇
與外埠三階經銷商溝通話術重點
受訂單使用
電話訂貨管理
出貨
送貨
收款
繳款單使用
退換貨：業代作業
退換貨發票處理
零數退換處理
成品領用
銷售業績計算
不良品結算作業準則
債權之種類
合同之債權確保與追索
侵權之債權確保與追索
不當得利之債權確保與追索
客戶基本資料之建立
相關單據之存檔保管
收款作業注意事項
與客戶確認收貨及付款
彙票之審核及退票之處理
客戶經營人員或收貨人員異動時
經銷商出貨
直營出貨
直營結款
直營客戶信用額度及帳齡管理
客戶倒閉
客戶出現逾期帳款
呆帳訴訟時效之掌握

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