某車服務管理工作手冊(DOC 203頁)

第一章一汽馬自達銷售服務店組織機構設置
1.一汽馬自達銷售服務店組織機構圖
2.崗位描述（服務部分）
2.1銷售服務店總經理
2.2服務經理
2.3服務顧問主管
2.4服務顧問
2.5索賠管理員
2.6班組長
2.7技術總監
2.8質量檢查員
2.9工具資料員
2.10配件主管
2.11配件計劃員
2.12配件庫管員
2.13客戶關係部經理
2.14客戶經理
2.15信息員
2．16客戶休息室管理員
第二章一汽馬自達銷售服務店服務工作流程
1.一汽馬自達銷售服務店服務工作核心流程圖
2.工位描述
2.1客戶預約
2.2接待（迎賓）流程
2.3作業管理
2.4交車結算業務流程
2.5跟蹤服務
2．6保養快修工作流程
2．7客戶休息室管理工作規範
第三章一汽馬自達銷售服務店管理項目
1.用戶管理
2．一汽馬自達服務營銷活動管理規範
第四章一汽馬自達銷售服務店管理報表
1.《一汽馬自達銷售服務店工作日報表》
2.《一汽馬自達銷售服務店工作月報表》
3.《一汽馬自達銷售服務店財務及人員情況月報表》
4.一汽馬自達銷售服務店服務工作考核表
第五章一汽馬自達用戶投訴處理程序
一汽馬自達用戶投訴處理工作流程圖
第六章一汽馬自達優質服務策略
1.緊急救援
2.車輛保險及協助理賠
3.車輛代辦年檢
4.代用車服務
5.車務提醒
第七章一汽馬自達銷售服務店作業現場管理
1.6S管理
2.重點提示
3.班組建設、管理
第八章一汽馬自達銷售服務店計算機配置
第九章一汽馬自達銷售服務店工具、設備要求
第十章一汽馬自達信息、函電及工具資料管理標準
1.信息工作要求
2.信息工作考核
3.函電管理
4.工具、資料管理
5.一汽馬自達銷售服務店業務公章使用範圍
第十一章一汽馬自達銷售服務店人員培訓管理規定
1.一汽馬自達銷售服務店人員培訓流程說明
2.人員培訓的目的
3.參加培訓人員的基本要求
4.參加培訓人員的檔案管理
第十二章一汽馬自達銷售服務店客戶俱樂部服務指南

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