物業案場經理工作手冊(DOC 84頁)

第一篇 崗位說明???6
一、服務人員組織架構??7
二、崗位職責???7
（一）案場經理崗位職責?7
（二）客服主管崗位職責?8
（三）樣板房管家崗位職責??????9
（四）迎賓崗位職責?????9
（五）吧員崗位職責?????10
（六）禮賓主管崗位職責?10
（七）停車場禮賓崗位職責??????11
（八）門崗禮賓崗位職責?11
（九）電瓶車駕駛員崗位職責????11
（十）監控禮賓崗位職責?12
（十一）夜班禮賓崗位職責??????12
（十二）保潔主管崗位職責??????12
（十三）保潔（案場）崗位職責??13
（十四）保潔（外圍）崗位職責??13
（十五）保潔（樣板房）崗位職責14
（十六）工程人員崗位職責??????14
三、任職要求???14
（一）案場經理任職要求14
（二）客服主管任職要求15
（三）樣板房管家任職要求?????15
（四）迎賓任職要求????15
（五）吧員任職要求????15
（六）禮賓主管任職要求16
（七）禮賓任職要求????16
（八）保潔主管任職要求16
（九）保潔任職要求????16
第二篇 服務禮儀???17
一、儀容儀表??18
二、崗前著裝流程表???19
三、服務禮儀??19
四、各崗位禮儀規範???23
（一）客服主管?23
（二）樣板房管家??????26
（三）禮賓?????27
（四）迎賓?????28
（五）水吧?????29
（六）保潔?????30
第三篇服務流程???31
一、工作流程??32
（一）案場經理工作流程32
（二）客服主管工作流程32
（三）禮賓主管工作流程33
（四）保潔主管工作流程33
（五）日班禮賓工作流程33
（六）夜班禮賓工作流程34
（七）樣板房管家工作流程?????34
（八）迎賓員工作流程??34
（九）水吧工作流程????35
（十）案場保潔員工作流程?????35
（十一）樣板房保潔員工作流程?36
（十二）外圍及公共區域工作流程??????36
二、服務標準??37
（一）客服主管服務標準及工作規程要點?????37
（二）停車場禮賓服務標準?????38
（三）門崗禮賓服務標準及工作規程要點??????38
（四）電瓶車禮賓服務標準?????39
（五）水吧服務標準及工作規程要點???39
（六）樣板房管家服務標準及工作規程要點????41
（七）保潔服務標準????42
（八）保潔衛生標準????42
三、客戶接待流程?????45
四、VIP接待流程??????47
五、會議接待服務流程??49
六、重大活動接待流程??49
第四篇 管理製度????51
一、物業管理培訓製度52
附件1、新員工崗前培訓紀錄表??53
附件2、培訓紀錄表?????55
二、管理部獎懲考核製度???56
附件3、月度考核紀錄表?57
附件4、項目公司意見征詢函????60
附件5、季度考評表?????62
附件6、部門主管工作考評表????63
三、周例會製度?64
附件7、周例會紀錄表???66
附件8、周例會紀錄範例?67
四、管理表單?70
（一）水吧類???70
1、水吧物耗日明細表??71
2、水吧物耗月明細表??72
（二）樣板房管理?????73
1、樣板房參觀登記表????73
2、樣板房工作交接表????74
3、樣板房管理工作日誌??75
4、樣板房飾物飾品清點登記表???76
（三）禮賓??????77
1、客戶車輛接待管理表??77
2、中夜班禮賓簽到表????78
3、報刊、郵件接收記錄表79
（四）管理類????80
1、物品報修登記表??????80
2、物品借用登記表??????81
3、緊急事件報告書??????82
第五篇 應急預案?????83
一、銷售大廳客戶接待應急預案??84
二、火警應急預案84
三、停電處理預案87
四、停水處理預案87
五、電梯困人處理預案???87
六、對醉酒鬧事者處理預案??????87
七、客戶突發疾病處理預案??????88
八、停車場發生事故處理預案????88
第六篇接管流程????89
一、項目接管流程90
二、案場用品清單90

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