領導溝通能力訓練教材(PPT 85頁)

著名的社會學家調查結果
什麼是溝通？
向上彎還是向下彎
妨礙溝通的原因
課程綱要
[一] 基本溝通技巧
1、有效的表達
溝通的兩個層麵
說什麼話？
服務禮儀規範
標準的站姿
標準的坐姿
3、智慧的發問
假設成交法
分組討論
[二] 內部溝通技巧
案例分析
2、怎樣與下級溝通－ 布置任務
2、怎樣與下級溝通－ 批評教育
2、怎樣與下級溝通－ 業務指導
原因分析
2、怎樣與下級溝通－ 表揚激勵
3、怎樣與同級溝通
與同級溝通要領
[三] 客戶溝通技巧
1、處理客戶糾紛的七步驟
第一步：同理心
第二步：傾聽
學會傾聽
傾聽三原則
做好聽的準備
第三步：表示歉意—控製事態
第四步：搜集信息— 了解客戶的需求
第四步：搜集信息—了解糾紛真相
第五步：提出解決方案—解決問題
第六步：方案實施 —積極有效
第七步：回訪客戶—體現誠信
回訪方式：
2、溝通從心開始—客我溝通定位
客我關係定位
客我溝通定位
業績的冰山模型
八種有利於溝通的自身行為
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