角色認知與管理溝通技巧講義(PPT 84頁)

角色認知與管理溝通技巧
第一講：角色認知
誤區二：同情者
良好的客戶服務特征是：
為什麼不能把對方看成客戶呢？
同事就是我的內部客戶
作為上司的中層經理
實現上司角色的要領
小 結
第二講 溝通概論
溝通常見的錯誤觀念
溝通方式
高效溝通的三原則
溝通失敗的原因
ATTENTION
溝通的幾種心態
第三講 有效溝通技巧
有效發送信息的技巧
自檢發送信息是需要注意哪幾個問題？
關鍵的溝通技巧——積極聆聽
2、有效聆聽的四步驟
3、聆聽的五個層次
4、有效反饋的技巧
第四講:有效的肢體語言
合作的態度
有效利用肢體語言
溝通視窗及運用技巧
第五講 高效溝通的基本步驟

步驟三 闡述觀點——FAB原則
步驟五 達成協議
第六講：怎樣與領導、下級、同事溝通
個人溝通的五種風格
克服溝通障礙
管理者溝通的基本觀念
溝通的誤區
溝通是非題
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