大堂經理培訓講義(PPT 61頁)

第一章大堂經理的使命
第二章大堂經理必備的條件
第三章大堂經理崗位職責
第四章大堂經理日常工作製度
第五章大堂經理優質客戶服務流程
第六章對客戶投訴的處理
第七章優質客戶服務準則
大堂經理目前存在的問題
第四章大堂經理日常工作規範
第五章優質客戶服務流程
識別引導服務流程
識別引導優質客戶的意義
銀行客戶分類
優質客戶的標準
現有優質客戶的分類
優質客戶識別引導總流程
優質客戶識別渠道
優質客戶引導的方式
識別、引導的基本原則
物理網點識別引導流程
（一）大堂經理識別引導流程
大堂經理識別引導(續)
大堂經理
識別優質客戶的參考特征
不同客戶的處理方式
優先服務類型
不能有效解決客戶等待時間過長的問題，可能導致
對普通客戶進行分流引導
普通客戶分流原則
普通客戶分流引導流程
針對普通客戶分流的解決方案—分流空間的分析
針對普通客戶分流的解決方案—分流空間的建議
待跟進處理
待跟進處理中的尋找銷售機會
投訴處理
奇妙的“250法則”
客戶滿意三大定律　
投訴處理的好可以達到雙贏的結果
第七章優質服務準則、規範
客戶接待與溝通規範
微笑的專業性、職業性、應變性、習慣性
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